Uzņēmumu lojalitātes spēle biznesā bez riskiem

Daudzi pakalpojumu uzņēmumi Latvijā jau sen sapratuši, ka cilvēkiem patīk skaidri noteikumi un redzams progress. Tāpēc lojalitātes programmas tiek veidotas kā vienkārša spēle, kur katrs pirkums virza uz nākamo līmeni. Klientam nav jārisina sarežģītas formulas, pietiek ar principu 1 eiro = 1 punkts.

Kad cilvēks redz, ka līdz VIP statusam pietrūkst tikai daži punkti, rodas vēlme atgriezties. Pēc 50 punktiem var piešķirt VIP līmeni ar mazu, bet jūtamu labumu, piemēram, pastāvīgu 5% atlaidi noteiktai kategorijai. Šāds psiholoģisks stimuls strādā labāk nekā reti un neskaidri vienreizēji piedāvājumi.

Droša izklaide biznesā, nevis azarts

Lojalitātes spēle ļauj uzņēmumam piedāvāt izklaidīgu pieredzi bez azartspēļu riska. Klients zina, ka viņš neko nevar zaudēt, tikai saņemt bonusu par jau veiktiem pirkumiem. Tas līdzinās spēlei, taču balstās uz ierastu patēriņu, nevis uz likmēm.

Ja tomēr kādam patīk arī riskantāka izklaide, svarīgi to darīt apzināti. Pat azartspēļu vidē iespējams mazināt pārsteigumus, ja pirms tam tiek izpētīts labākais Latvijas kazino saraksts, lai saprastu, kuri operatori ir pārbaudīti un kādi nosacījumi viņus regulē. Tādā veidā uzņēmumu lojalitātes spēle un privāta riska uzņemšanās paliek divas atsevišķas teritorijas.

Noteikumi, kas padara lojalitāti godīgu

Lai lojalitātes programma tiešām būtu “spēle bez riskiem”, noteikumiem jābūt īsiem un saprotamiem. Klients nedrīkst justies piemānīts, kad atklājas kāds sīkburts. Tāpēc svarīgi skaidri pateikt, cik ilgi punkti der un ko ar tiem var izdarīt.

Praktiski drošas programmas bieži iekļauj šādus elementus:

• Punkti derīgi 12 mēnešus, termiņš redzams profilā un čekā.
• Noteikumi pilnā apjomā publicēti mājaslapā, bez slēptiem griestiem vai “līdz 100 eiro” atrunām.
• Regulāri atgādinājumi, ja daļa punktu drīz beigsies, lai klients var tos izmantot.
• Skaidrs limits, cik daudz atlaides var piemērot vienā pirkumā.

Pēc šāda rāmja ieviešanas gan klientam, gan uzņēmumam ir vieglāk plānot. Klients saprot, ka punkti nav “mūžīgi solījumi”, uzņēmums savukārt precīzāk prognozē atlaides izmaksas.

Lojalitāte kā attiecību kvalitātes rādītājs

Lojalitāte nav tikai atlaides karte, tā parāda attieksmi starp uzņēmumu un cilvēku. Latvijas darba un biznesa vidē nereti uzsver, ka lojalitāti raksturo uzticība un cieņpilna attieksme, ko praksē redz pareizi izpildītos pienākumos un ieguldījumā. Līdzīgi ir ar klientiem – viņi “balso” ar atkārtotiem pirkumiem, ja jūtas novērtēti.

Dati rāda, ka pēc skaidras lojalitātes programmas ieviešanas klientu apmierinātība pieaug par aptuveni 15-23%. Tas nav tikai cipars aptaujā, bet arī mazāk sūdzību un vairāk pozitīvu atsauksmju. Pie aktīviem lojalitātes biedriem atkārtoto pirkumu īpatsvars var sasniegt ap 45%, kamēr bez programmas tas paliek ap 18%.

Kur lojalitātes spēle satiekas ar mārketingu

Labi izstrādāta programma nevar eksistēt vakuumā. Tā ir daļa no plašākas mārketinga un klientu pieredzes stratēģijas. Latvijā darbojas daudzi mārketinga pakalpojumi, kas uzņēmumiem palīdz mērīt klientu apmierinātību un pielāgot komunikāciju. Šie dati ļauj saprast, vai punkti un “VIP” līmeņi tiešām motivē, vai arī klientiem svarīgāka ir ātra apkalpošana un skaidras cenas.

No finanšu viedokļa lojalitātes programma ar saprotamiem noteikumiem bieži dod ap 30% gada ieņēmumu pieaugumu, salīdzinot ar 5% bez šādas sistēmas. Tas nenotiek pirmajā mēnesī, bet parasti gada laikā, kad cilvēki pierod pie punktu uzkrāšanas un sāk plānot pirkumus tieši attiecīgajā uzņēmumā.

Kā ieviest lojalitātes spēli bez kļūdām

Uzņēmumam, kas tikai sāk domāt par šādu programmu, svarīgi nesarežģīt pirmo versiju. Labāk sākt ar vienkāršu mehānismu un vēlāk pievienot nianses, ja klienti to patiešām prasa.

Noderīga var būt ļoti konkrēta ieviešanas secība:

• Definēt mērķi, piemēram, palielināt atkārtotos pirkumus par 20% gada laikā.
• Izvēlēties punktu sistēmu, piemēram, 1 EUR = 1 punkts, VIP pie 50 punktiem.
• Izstrādāt skaidru nolikumu un izvietot to mājaslapā un veikalā redzamā vietā.
• Savākt pirmos trīs mēnešu datus un pielāgot noteikumus pēc klientu uzvedības.

Pēc tam var pievienot “top spender” ikmēneša izaicinājumus ar nelielu 5% atlaidi vai dāvanām, ja tas atbilst zīmolam. Galvenais ir saglabāt fokusu uz ilgtermiņa attiecībām, nevis agresīvi dzenāt klientus pēc nākamā pirkuma.

Pareizi uzbūvēta lojalitātes spēle pārvērš biznesa ikdienu abpusēji ērtā rutīnā. Klients saņem skaidru labumu par konsekvenci, bet uzņēmums iegūst prognozējamāku apgrozījumu un stabilākas attiecības bez lieka riska.

Raksts apskatīts : 20 reizes.